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疫情之下,“智能客服”如何讓客服減輕壓力

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時間:2020-03-20 11:03:50來源:訊鳥軟件瀏覽:216


不用出門的生活服務配套,“隔空”信息交流的遠程教育/遠程辦公,在藥物研發等場景有卓越表現的AI……疫情為很多行業按下了加速鍵。

疫情是一面鏡子,照出互聯網各種商業模式、技術形態、科技企業的底色,而對于智能客服而言,疫情之下,則呈現了其發展多年的能力沉淀,以及背后的平臺化能量。

一直以來,客服中心被認為是企業與客戶之間建立互信的重要紐帶,其能否給客戶帶來良好的服務體驗直接關系到企業的信譽與形象。因需而變,建設智能平臺,探索智能客服應用,將智能技術引入電話客服系統,推動客服中心由人工電話服務向智能化服務轉變,已成為提升服務體驗和客戶滿意度的重要舉措。

 

智能客服最大的便利就是可以方便快捷地提供幫助,比如打人工客服電話,可能會有電話占線的問題。在晚上或者節假日,有些人工客服會停止服務。但是智能客服大多是24小時在線,比較方便消費者咨詢。

 為了建設能夠適應多種渠道接入方式的客服中心系統,訊鳥建議可以分兩個方向實施:第一方向,實現智能語音導航、基礎平臺、智能知識庫系統等基礎框架的功能;第二階段,利用智能機器人機交互系統實現智能化的客服服務,包括PC端業務接入、手機端業務接入、APP接入等。實現客服的大部分工作由機器人來完成,而客服的主要部分工作轉變為集中精力解決復雜,非重復的問題,從而提高客服的工作效率和客戶的滿意度。

 智能語音導航業務流程設計現在技術可以做到非常自然和人性化,當用戶撥打客服電話,在播報的語音菜單上選擇轉人工時,流程可以這樣設計:

 

客服中心積極擁抱智能技術,將智能機器人技術引入電話業務系統,可推動客服中心由人工電話服務向智能化服務轉變。

 智能客服系統在應用中,呈現出了更多亮點:

 容錯處理防錯漏。在智能導航中,如果出現兩次不理解客戶意圖的情況或者多次轉接IVR的情況,都會直接轉到人工坐席對客戶問題進行及時解決。

交互信息可彈屏。在客戶通過智能導航轉到人工坐席上時,可以將該客戶在智能導航中進行的交互記錄實時發送到客服人員的電腦彈屏上,方便了解客戶需求。

 業務知識優化配置便捷。業務知識優化模塊采用可便捷配置的設計模式,客服中心可以自主對知識規則進行配置,提高了系統對于新業務的響應速度。

 根據訊鳥多年的智能客服系統客戶實踐,客服中心效率提升非常顯著:

 提高運營效率。目前,某銀行的客服中心人工進線量的80%是通過智能語音機器人進行分流及答復,其中60%轉人工處理,20%轉自助語音導航,20%機器人直接答復。同時,提供24小時服務,提高了自助語音使用效率。此外,還搭建起客服系統“自助+智能+人工”的三層服務模式,服務接通率提升至日均95%以上。

 改善客戶體驗。為客戶提供快捷高效的處理方式,客戶可使用自然語言進行人機交互快速溝通,一站式到達,比如現在直接說出與賬單有關的問題即可直接進入查詢,所說即所得,一句話辦理業務,以查賬單為例,過去客戶查詢賬單需要層層選擇菜單至少用時150秒左右(不排隊的情況下),目前僅需40秒左右。

應用人工智能可以直面服務挑戰。通過研討、測試,實現電話系統在停服期間“機器人服務+人工咨詢”的服務模式,新建機器人知識規則,累計新增問題和問法,優化知識點,覆蓋切換期間大量客戶咨詢的問題,確保全渠道停服期間的客戶服務質量及效率

 智能機器人的應用明顯增強客服中心的優勢地位:一是智能客服進入結點。智能機器人是客戶轉接人工服務后的必經之路,極大地提高了智能客服的利用率,也避免了對其他致電客戶的打擾。二是智能機器人處理咨詢業務。智能機器人將常見客戶咨詢問題存儲,在線直接答復客戶。

 智能客服系統上線后還可加大智能機器的訓練工作,著重智能語音訓練,對每日客戶與機器人的歷史明細進行數據挖掘及聚類,訓練人員對機器人未回答的問題分類展示,增加可能關聯的知識點,由訓練人員實時添加擴展問以及標準問法。目前的訓練實現了全量分析,不斷提高機器人的訓練效率、準確率。

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